Comment réveiller un Client Inactif

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1)- Segmenter votre base de données clients.

Vous devez distinguer les acheteurs compulsifs des acheteurs récurrents. Les premiers sont infidèles et sont sensibles aux offres promotionnelles. Les seconds ont une appétence pour la marque et sont d’avantage intéressés par les services qu’elles peut leur offrir.

Cette segmentation passe par la connaissance client et notamment par celle de son comportement d’achat.

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2)- Envoyer une offre commerciale.

Des le premier achat il est conseillé d’envoyer des offres commerciales modérées afin de garder le client actif. Si celui-ci ne réagit pas il faudra, alors, faire une meilleure offre promotionnelle.

3)- Adresser un message relationnel.

Pour répondre au besoin de reconnaissance de vos clients premium, vous devrez privilégier l’envoie d’une newsletter relationnelle et communiquer sur vos services.

Vos Clients doivent avoir le sentiment d’être membres d’un club car s’il se sentent traités comme des quidam moyen, ils vont faire quoi d’après vous ?

4)- Jouer sur l’effet de Surprise.

Rédiger un objet d’e-mail provocant tel que « désabonnez-vous » peut effectivement inciter des clients inactif à ouvrir la newsletter… à condition que le contenu éditorial du courrier soit cohérent avec cet objet.

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5)- Personnaliser le contenu de votre message.

Votre client sera d’autant plus intéressé par une newsletter qu’elle répond à ses attentes. Il s’agit de présenter des produits liés à ses achats et navigations passés.

L’enjeu est ici encore la personnalisation du message. Parlez à vos clients comme s’ils étaient uniques.

6)- Réduire la pression commerciale.

Limiter le nombre de sollicitation afin de prendre en compte le cycle de vie du client. En effet, proposer l’essaie d’un modèle à un client qui vient d’acheter une voiture est contre productif. En revanche , il est conseillé de communiquer lors d’ événement de vie comme la naissance d’un premier enfant, qui amène souvent à un changement de voiture.

7)- Utiliser les canaux d’appétence.

Si un client est inactif sur un canal, c’est peut-être parce qu’il l’utilise peu ou préfère d’autres mode de communication. La méthode de clones permet d’identifier les canaux de contacts préférés des clients inactifs qui ont le même profil que des clients actifs. L’utilisation d’outils de scoring permettra d’en optimiser la performance.

8)- Diviser les canaux de contacts.

Lorsqu’un client ne réagit pas à l’envoie de plusieurs e-mails, il est conseillé de choisir un autre canal de contact.

Par exemple, la fonctionnalité Custom Audience permet de croiser ces personnes avec les fans de sa page Facebook et d’afficher des bannières publicitaires sur leur mur.

9)- Limiter les messages à évènements.

Si votre client reste inactif, il est conseillé de limiter le nombre de ses envois à un ou deux par an, à l’occasion d’un événement important de la marque :

  • annonce d’un nouveau produit

  • l’ouverture d’un nouveau magasin …

Tout l’enjeu consiste à conserver une bonne réputation.

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10)- Interroger votre client.

Si un client ne réagit plus depuis un bon moment, il ne faut pas hésiter à lui demander directement s’il désire continuer à recevoir des e-mails de votre marque et lui permettre de se désabonner facilement.

Ce message va également lui proposer un abonnement à la carte (durée, contenu), la suspension temporaire de l’abonnement ou encore le changement d’adresse e-mail.

11)- Mettre en place un tunnel d’accueil.

Si la scénarisation des actions marketing réussit à réactiver un client inactif, ll ne faut pas risquer de ruiner ses efforts en lui proposant immédiatement une offre commerciale. Il est conseillé de mettre en œuvre un tunnel d’accueil et de renouer la relation par un e-mail de bienvenue avant de présenter son offre et ses services. Vous le voyez, réveiller ses clients endormis n’est pas très compliqué. À condition de suivre les règles d’or.

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